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早报啄木鸟行动第14站)挑刺酒店(组图)

添加时间:2019-04-16 06:21

  挑刺地点:锦江饭店(五星级)、花园饭店(五星级)、静安宾馆(四星级)、如家酒店(经济型)、浦江饭店(三星级)

  酒店、星级酒店,在大家的印象里意味着舒适的环境、高质量的服务。大家期待出门在外住酒店时能得到比较好的服务,比如干净的环境、热情的笑脸等等。

  带着这样的期待,早报啄木鸟行动小组连同两名业内专家以游客的身份,分别去了上海的5家酒店(其中有五星、四星、三星、经济型酒店),通过就餐、看房、入住等环节实地体验了酒店的各类服务。我们发现各家酒店从装潢布置到服务均有自己的特色,但是从“硬件”到“软件”,从“基本礼仪”到“个性服务”仍存在一些不规范之处———在如家酒店,因为一块粘了茶渍的毛巾就向客人索赔20元,但又拿不出收费标准;在浦江饭店,morningcall取消了,第二天早上还是被叫醒,拉开房内一张床,床底不仅有破洞,还有一只旧的拖鞋和一只塑料袋;在锦江饭店中餐厅喝茶,茶杯里有一圈茶垢,客人要求先看房,前台女服务员竟然很不耐烦地长叹一口气。酒店业作为服务业的重要组成部分,承担了向世界展示上海形象的职责,期待到了2010年,世界宾朋齐聚上海时,国内外友人到上海酒店感受到的是舒适和美好。

  10月10日下午1点左右,记者坐出租车来到锦江饭店,门童没有主动开车门也没有问候宾客,进入大堂,服务员在三三两两聊天。在14楼中餐厅,服务员准备倒茶时,记者发现茶杯内壁上有一圈茶垢,餐盘内壁上也有污渍。

  按照星级饭店访查规范,饭店物品应保持完好、无破损、无灰尘、无污染,清洁卫生是客人对饭店的基本要求。服务员应热情友好地问候宾客,语音清晰、态度亲切。

  暗访时间:10月12日-13日饭店简介:位于黄浦路15号的浦江饭店,三星级,始建于1846年,是上海开埠以来第一家西商饭店。10月10日下午3点左右,记者来到花园饭店,在饭店门口,记者从门童身边经过时,门童面无表情,大堂经理看见记者后小声说了声“您好”,但见不到他微笑。一楼咖啡厅,当记者询问上网事宜时,服务员说不清楚。

  服务员:好的。(服务员随后告知记者,前台也不清楚此卡在酒店外是否可正常使用。)

  不少服务员对提问表示“不清楚,不知道”。专家解释,这个“不清楚”等等并不违规,但现在高星级酒店强调提高服务质量,所以饭店应该尽力杜绝这种现象,为客人提供更便利的服务。

  暗访时间:10月12日-13日饭店简介:位于黄浦路15号的浦江饭店,三星级,始建于1846年,是上海开埠以来第一家西商饭店。10月12日下午4点,记者乘坐出租车来到浦江饭店,门童迎上前,打开了出租车门,但是他并没有主动询问是否需要帮忙提行李。记者自己拎着行李走进饭店,大堂中央,两位服务员正面对面聊天,一位服务员扭头看了记者一眼,没有任何问候。记者随后来到前台,报出预订姓名,进行登记。

  记者:“你们刷了多少钱啊?”前台:“1000块钱。”(随后,服务员拿出一张酒店账单要求记者签字,签字笔的笔头对着记者,在签字前,没有与记者确认签署的详细内容,而是直接指出签名栏,要求签名。)

  入住后,记者通过前台预订了13日8点30分的叫醒服务,随后,记者致电前台取消了叫醒服务,然而第二天早上,叫醒电线分响起。

  记者:“前台。昨晚10点左右电话取消的。”(此时,另一位前台服务员表示将帮记者查询此事。)(2分钟后)

  前台:不好意思,可能是电脑出了问题。”(随后,前台拿出一叠记录单,并向记者表示需要叫醒的顾客都会记录在案。)

  前台:“这些都是必须叫醒的房间记录,您的记录是没有的,您可能需要取消,这个单子就没有开进去(指开到总机),有可能匆忙,有可能电脑出了问题。”

  前台:“没有,取消的话我们就口头告知(总机)。实在不好意思,有可能我们的电脑出了问题。”

  饭店客人的留言,如果包含时间、电话、地址等重要信息,更为规范的做法是给客人一份书面留言。服务员将笔递给宾客时,应将笔头反过来,将握笔处朝向宾客,签字前,应再次向宾客确认房价及其所含内容。在浦江饭店登记中,服务员并未主动告知预授权金额、房价中是否包含服务费、房间宽带费如何收取等。

  暗访时间:10月11日-12日饭店简介:经济型酒店如家中山公园店位于定西路1018号。如家酒店连锁已经覆盖近90座主要城市,拥有连锁酒店400多家。10月11日,记者两人以游客身份登记入住如家连锁酒店中山公园店标准间,登记入住时,前台登记了一名入住者信息,但实际入住两位。10月12日早上9点10分,未登记的记者来到前台要求以现金购买两张早餐券。没核对房卡就给签单记者:你好,我想要两张早餐券。

  前台:小姐,有没有零钱?(前台服务员正低头做其他工作,说完这句话后,抬起头来看记者。)

  记者:零的不够。前台:要不我帮你划在房费里,到时候一起结吧?”(在得到同意后,前台询问了记者的房间,并让记者在一张签账单上签下自己的名字。)

  前台:那就这样吧。(随后,前台收下了一张签着非登记入住客人姓名的账单,没核对房卡等有效证件,没询问记者房间实际登记者的信息,交给了记者两张餐券,并将账挂在了记者报出的房间名下。而后记者在走廊和清洁员说房卡忘带,对方未核实身份就开了房门。)赔偿45元毛巾可带走由于一块毛巾上沾上茶渍,12日上午10点,记者退房时,前台表示毛巾可能已经无法清洗干净,需要赔偿。

  前台:赔偿20块钱,但是那块毛巾你可以带走,就等于是你自己的了。(前台服务员和客房服务员通线元只是清洗费用,毛巾不能带走,赔偿45元,毛巾可以带走。记者发现,客房公示的赔偿明细中,只说明赔偿价,并没有说明清洗费一项。)

  记者:你把洗涤费标准拿来看看。前台:要标准可以,这在洗涤厂,我们要和洗涤厂联络。“洗涤厂过来,路费你出”前台:你要看的话可以,但是现在通知洗涤厂过来的话,路上费用你出。

  记者:你没有标准,我为什么要付?酒店收每项费用都要有标准。(争执了一番后)

  前台:这样吧,(房费)发票我们先不给你。记者:凭什么不给我发票?前台:到时候我们连这个洗涤费一起给你发票。

  前台:算了吧。(这时,两位服务员商量后,将房费发票拿给记者,让记者离开酒店。)

  饭店不经核实身份让客人挂账和为客人开房门,易给不良分子可乘之机。应该先核查宾客证件再开门,若宾客将证件落在屋内,服务员应陪同宾客进入房内并请客人拿出证件予以核查。

  1难听到礼貌用语记者在几家饭店前台询问、看房,及在酒店吃饭、入住期间,基本看不到服务人员笑脸,也听不到“欢迎光临,您好、请、谢谢”等礼貌用语,记者在同一家饭店有时能听到服务员说(大多声音较小,要从服务员口型上来判断),多数时候听不到服务员说。

  记者在如家中山公园店暗访时,将房卡和证件锁在屋内,并向楼层清洁员求助,希望她帮忙打开房间。此时,服务员仅仅简单地询问记者住在哪个房间便帮助记者打开了房门。购买早餐券时,前台未核查客人真实身份,便挂账在客人名下。

  在浦江饭店,服务员给客人送上的欢迎水果篮里的水果刀上有油垢,拉开房内的一张床,发现床底不仅有破洞,还有一只旧的简易拖鞋和一只塑料袋,在饭店的通道内,随处可见角落里放置着吸尘器等清洁工具。

  在浦江饭店住宿时,记者将“请勿打扰”牌子挂在门口,按照星级饭店规范,此时服务员应拨打房内电话,得到客人允许后再进房,但是服务员却直接按门铃,在得到客人响应后便开门进入房内。当记者要求修理一电灯时,维修人员进屋后直接脱鞋,踩在沙发上修理电灯,既没有事先征求客人同意,也没有使用梯架等工具以保证屋内用品清洁。专家介绍,饭店服务员修理损坏物品时,通常都应该先带一块布铺在地上,以保证房内整洁。

  1按客人需要推荐菜记者在锦江饭店14楼用餐时,表示需要赶时间,希望上菜快点。服务员劝记者不要点茶树菇、鱼等用时较长的菜,推荐了麻婆豆腐、宫保鸡丁等用时比较短的菜。记者在浦江饭店一楼餐厅用餐时,服务员在询问记者口味后,也推荐了符合记者口味要求的菜。

  记者在如家酒店和浦江饭店退房时,落下一件衣服,服务员验房时均及时报告前台,通知记者落了东西。区别是,在记者要求服务员给送到前台后,浦江服务员很快送来,如家服务员要记者自己去客房取。

  3提供不同类型床具在静安宾馆,当记者表示有客人可能对羽绒等过敏,询问是否能更换床上物品时,饭店表示他们提供不同类型的床上用品供客人选用。

  在锦江饭店,服务员表示房间可以加增婴儿床,但预订时需尽早向饭店说明,因为饭店只备有一张婴儿床。

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